1998年2月19日，云南省公安厅党委明确提出：“全省公安机关110报警服务台要接受群众对公安民警违法违纪问题的举报，人民群众如果发现公安民警违法违纪或侵犯群众利益可以拨打110进行投诉，督察队接到投诉后要及时出警进行现场督察。”经过4年的努力，目前云南省已形成县级以上公安机关警务督察部门和110指挥中心暨报警服务台联动为龙头，各警种、各部门相互协作，受理人民群众投诉的工作运行模式，使警务督察工作通过走专群结合的道路，密切了警民关系，促进了公安机关及广大民警依法履行职责，行使职权和遵守纪律，切实保护了人民群众的合法权益。同时有力地维护了公安机关及民警的合法权益和执法权威，受到民警的支持理解。110受理群众电话投诉工作架起了一座公安机关和广大人民群众之间的“连心桥”，为广大公安民警筑起了一条“防护线”。

　　专群结合，拓宽监督渠道

　　1997年，昆明市公安局在对1996、1997两年人民群众对公安民警的491起投诉的分析中发现，多数投诉是通过110接报警中心接诉，而且从处置效果上看，凡是警务督察部门接到110指令迅速到达现场的，均能掌握工作的主动权，防止事态进一步扩大，人民群众也比较满意。为此，市局党委审时度势，充分利用110快速反应机制和110在广大人民群众中产生的良好效应，在全国率先启动了警务督察队与110报警服务台24小时联动处置群众举报、投诉工作机制，将督察工作与110建设紧密结合起来，纳入到全市110快速反应机制中运行，并通过新闻媒体向全社会和人民群众公布了投诉电话，作出庄严承诺。1998年2月，此举在云南全省公安机关推行实施。为确保联动能够顺利开展，使督察队在接到人民群众投诉后兑现承诺，真正做到“快速出警、先期处置、妥善处理、群众满意”，他们根据督察工作的性质和任务，积极开展督察队伍综合素质的实战练兵，借鉴巡警在快速反应机制中的成功经验，不断提高战斗力；同时加强基础设施建设，全市15个警务督察队共选调民警90人，购置29辆警务督察车，实行24小时与“110”指挥中心联动正常运行；市局每年还拨5万元明察暗访专项经费，配发了通信对讲设备和摄像机、录音机，深入地对群众反映的热点、难点问题进行有力处置。

　　由于昆明市公安局率先推行了警务督察队与“110”报警服务台24小时联动处置群众举报、投诉工作机制，在全省督察队伍中起到了排头兵和模范带头作用，工作卓有成效，1999年2月7日，时任公安部纪委书记的罗锋同志亲临昆明市公安局警务督察队视察时，充分肯定了督察队的工作并欣然题词：“严格执纪执法、维护公安机关的权威和人民警察良好形象。”2000年初，公安部在武汉召开全国督察队长座谈会时，正式赋予全国公安机关110报警服务台受理群众投诉新职能，使这一做法成为具有中国公安特色的警务督察制度的重要组成部分来建设。

　　不断规范接受投诉处置和反馈工作机制

　　四年来，云南省公安机关警务督察部门积极探索，勇于实践，紧密结合公安机关开展的“三项教育”、“三项治理”、“执法质量及警民关系评估考核”等专项活动，针对人民群众反映强烈的问题，不断规范和完善警务督察部门与110报警服务台联动受理人民群众投诉工作的运行机制，使督察工作不断向公安工作的各个领域拓展，实现督察工作向严打、追逃等不同时期公安中心工作和重大警务部署的有效延伸。

　　省公安厅警务督察处为了规范受理人民群众投诉工作，及时制定了《云南省公安机关110报警服务台联动受理人民群众投诉工作暂行办法》，对全省警务督察部门受理人民群众投诉工作作出了明确、统一的工作规范。在受理投诉过程中，针对办理投诉效率不高、查证属实率低、工作不够规范等问题，又及时研究制定了《云南省公安厅警务督察（队）受理人民群众投诉工作规范》，受理人民群众投诉工作从接受投诉、调查核实、结果处理到反馈情况和立卷等基本程序作了明确规定，同时，还制定了《受理人民群众投诉督察文书范本》，努力提高办理质量，实行限时办结制度和督办工作责任制度。警务督察部门接到人民群众投诉后，三个工作日内将投诉办结并告知投诉人；三个工作日内难以办结的应及时将工作进展情况告知投诉人，并报部门领导同意，在五个工作日内办结并反馈；情况复杂，五个工作日内难以办结的，报经单位领导同意，并向投诉人告知工作进展情况，在七个工作日内办结。对转办的投诉件，则在三日内转到主办或承办单位，实行谁承办谁负责反馈的原则，切实落实督办责任制。建立受理人民群众对公安民警违法违纪问题投诉的工作台账，对每一起投诉认真如实地进行登记，办结后及时整理材料按月立卷归档，以便备查。

　　通过警务督察队与“110”报警服务台24小时联动处置群众举报、投诉工作机制的建立，使“110”报警服务台服务群众领域进一步拓宽，人民群众对其重要作用认识也不断加深，警务督察与“110”更加深入人心，无论遇到不法侵害或公安民警违法违纪时首先想到的都是“110”与督察。

　　受理群众投诉坚持

　　“一公开两回告” “五不放过”

　　受理人民群众投诉工作的核心问题，是投诉问题能否得到切实有效解决，使人民群众的投诉通过警务督察实现最大化效应。

　　在受理群众投诉中，督察部门民警始终坚持公开查处程序，并把调查处理结果按时限向当事人双方回告的做法，要求每一名督察民警不管困难有多大都必须坚决做到让人民群众满意，让民警满意。特别是由于40%以上的投诉经督察调查是失实的，更加大了“一公开两回告”的工作力度，让民警不背包袱，轻装上阵；让人民群众对公安机关和公安民警多一些了解和支持，努力使警务督察工作成为密切警民关系的桥梁和纽带。2002年6月14日上午，一出租车司机所载两乘客未带身份证，在昆明市公安局公交分局卡点接受检查时，民警按规定未让其通行，出租车司机遂打电话向110投诉，说执勤民警态度粗暴。市局警务督察队民警赶到时，出租车司机正指着民警和联防大骂，但执勤民警保持了极大克制，对投诉人耐心解释。经调查，在整个执法过程中民警无任何过错。调查结束后，督察民警及时向投诉人和被投诉民警回告，投诉人表示今后一定积极配合民警工作，遵守出租车行业管理的有关规定，并向执勤民警道歉。

　　与此同时，督察队在受理群众投诉时坚持做到“五不放过”。即：认识不到不放过、情况不清不放过、处理不到位不放过、当事人不满意不放过、整改措施不落实不放过，力求使督察效应最大化。昆明市公安局督察队对此采取两种做法：一是把在受理群众投诉中发现的问题和整治作为深化、细化警务督察工作的出发点。帮助出现问题的单位建立管理制度，增强免疫力。特别是对影响大、领导有批示的投诉一查到底，督促整改，不达目的决不收兵。2001年9月，某分局辖区盗抢案件突出，一外地群众向市局投诉，局长专门作出批示。市局督察队立即派出暗访小组，对该分局防控情况进行检查，获取了第一手材料，并开了该分局副科长以上干部座谈会，通报情况，提出工作建议。分局领导听取情况汇报后，明确表示要采取切实措施进行整改，同时对督察用这样的方式帮助分局改进工作表示衷心感谢。会后，分局又专门研究，作出工作部署，辖区盗抢案件迅速得到控制，人民群众拍手称快。二是对突出问题进行通报曝光，促进整改。对一些普遍性问题或某一方面的突出问题，以情况通报的形式，引起基层公安机关领导的高度重视，督促有关部门和单位抓紧进行解决。这种教育警示的做法，收到了较好效果。2001年4月至8月，某分局被群众投诉88件次，占全市的23.2%，查实的占70.5%，问题相当突出。针对这一情况，市局督察队发出通报，并向分局领导提出要求。该分局领导看到通报后受到极大震动，立即对情况进行了研究，剖析了原因，提出了解决措施。之后，督察队和分局密切合作，加强检查和督察，严格队伍管理，四个月后，整个分局投诉量大幅度下降。

　　同时，省公安厅要求督察民警一是在工作中注重查处与保护的关系，营造良好的执法氛围。坚持“认真受理、尊重事实、坚持原则、公正处理”的原则，对每一起110指令的群众投诉件，做到事事有结果，件件有回音，以快治快，快速查处的原则，服务于群众，客观公正地处置投诉，对查证属实的，依法依纪严肃处理，及时反馈投诉人，最大限度地消除因民警违法违纪或失职渎职造成的不良影响，切实保护人民群众的合法利益；二是服务于民警，各级警务督察部门在处置群众投诉时不偏不倚，不先入为主，公开、公平、公正地调查取证，使全省各级警务督察部门把维护民警正当权益作为加强队伍建设、凝聚警心的一项工程抓紧抓实，对举报不实的及时澄清事实，消除影响，维护公安机关及民警的合法权益，真正做到给群众一个明白，还民警一个清白。

　　据统计，四年来全省各级公安机关督察部门共受理人民群众投诉6573件，其中，经查证属实2635件，不实3938件，属实率为40.1%。各级督察部门共发出督察通知书、建议书556份，发出轻微违纪警告通知书22份，禁闭60人次，停止执行职务125次，对违法犯罪人员，一律移送检察或司法机关处理。对举报失实的，督察队及时澄清，消除影响，支持民警执法，切实维护公安机关及人民警察的合法权益。如：2001年6月17日，四川阿坝州洪保西等藏民打电话向110投诉宜良县公安局匡过错派出所将其所用藏刀收缴并打人，致使藏民的金耳环丢失，藏民几次聚集到昆明市公安局信访接待室上访。督察队接报后立即派出督察人员连夜前往宜良县取证。通过询问当事民警，调阅讯问记录，走访事发现场周围目击群众，两下宜良县局，最终形成完整的调查材料，证实了洪保西等藏民投诉失实，坚决支持基层公安机关对洪保西等藏民贩卖管制刀具行为进行治安处罚。而人民群众投诉经查证属实的，坚决处理，决不姑息。如去年《春城晚报》记者向110投诉“一群众打电话到晚报市民热线反映，某县公安局主管交通的副局长的儿子当天结婚，该县局交警大队为此停止办公，大摆酒席，铺张浪费，要求市局有关部门派人前往该县局调查。”市局督察队接此指令后，认真进行调查，证实了反映的情况属实，此事在群众中造成了不良影响，经督
　　建立定期通报制度，将处置人民群众投

　　诉工作融入公安队伍管理长效机制

　　云南各级公安机关把110接受人民群众电话投诉情况作为反映队伍建设和执法状况的“睛雨表”，及时分析、研究人民群众反映公安机关和民警队伍中存在的问题，剖析原因，找准症结，采取措施，并对受理投诉工作坚持实行月通报、季分析、年总结的工作制度。

　　“月通报”就是每月把受理人民群众投诉的情况通报本公安机关，特别是对查证属实的问题及成因、处理结果，教训和启示等及时通报全体民警，吸取教训，引以为戒；“季分析”就是每季度认真分析研究投诉情况，对投诉警种（部门），投诉问题的种类、性质、投诉量、查证结果进行比较和分析研究，从而找出一段时间公安工作和队伍管理中存在的主要问题、重要部位和薄弱环节，进而采取有效措施，切实解决存在的普遍性和突出问题；“年总结”就是对一年来全省受理人民群众投诉的情况进行总结研究，对典型案例，省公安厅及时在全省公安机关进行个案通报，把受理人民群众投诉工作与警示教育，加强公安队伍作风建设，解决公安队伍中存在的突出问题有机地结合起来。同时，还建立了定期与纪委联系制度，及时通报研究“三项治理”、“整治三乱”及公安民警违法违纪的投诉情况；定期与法制部门联系，通报研究执法活动和执法质量方面的投诉情况；定期与被投诉的重点警种（部门）联系。通过此项工作，队伍管理部门和监督部门有机地结合起来，形成合力，齐抓共管，以增强工作的实效性。

　　在督察工作中，由于督察人员和被督察人员碍于情面不便于督察的情况和发生问题的民警不是积极主动查找自己的问题，而是千方百计找关系说情逃避查处。对此，警务督察在不断总结经验的基础上，制定了一套严密的工作流程，其核心是以落实责任制为前提，互相监督，互相制约，保护督察人员的工作积极性，预防和防止在受理群众投诉中的各种舞弊行为发生。使之从开始接警的督察人员到最后审核的督察长，层层落实查处责任，从机制上杜绝了可能发生的各种漏洞。

　　云南省公安通过实施警务督察与“110”联动受理处置群众投诉工作以来，拓宽了监督渠道，密切了警民关系，形成了公安内部监督与外部监督相结合的监督体系，增强了监督力度。同时，受理投诉工作促进了公安队伍纪律作风建设，有效解决公安队伍中的突出问题，有力地促进了全省公安机关严格、公正、文明执法，较好地维护了公安机关的执法权威和良好形象，公安队伍中违法违纪案件减少了，公安机关“窗口”明亮了，群众满意率提高了，警民关系密切了，最终为建设一支党和人民放心、群众满意、纪律严明的云南公安队伍打下了良好基础。